Supermarket customer complain treatment (short-term vocational skills training materials)(Chinese Edition)

 
9787504573032: Supermarket customer complain treatment (short-term vocational skills training materials)(Chinese Edition)
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《超市客怨处理》是职业技能短期培训教材之一,主要内容是超市解决顾客投诉的案例及案例分析,包括顾客投诉事例的描述、接待顾客处理问题的过程和对处理结果的分析。《超市客怨处理》的作者团队长期工作在具有先进管理理念的超市第一线,具有丰富的工作经验和培训经验,特别是书中收集了超市服务一线的大量生动案例,用成功的经验和失败的教训来说明先进的服务理念及各种服务技巧如何有机结合,是十分实用的超市服务岗位培训手册。通过对《超市客怨处理》的学习,有助于提高超市服务人员处理顾客投诉的水平。《超市客怨处理》可用于超市服务台岗位人员的培训,也可供超市中与服务相关的岗位人员学习和参考。《超市客怨处理》由周申磊主编,庞淑华、齐飞副主编,孙涛、祁琰、胡小芳参编。庞淑华绘图。投诉原因:超市出售的面包有发霉迹象应该归为产品质量类投诉。但值班经理对这件事情的处理很不到位,引起顾客对超市服务的不满。处理过程:1.理货员的处理依据顾客的要求理货员及时找来了值班经理,做得不错。2.值班经理的处理值班经理没有认真倾听顾客的抱怨,更没有理解顾客投诉的真实意图,而是简单地让理货员将顾客挑出的两袋面包拿走了事,结果让顾客很失望。究其原因是值班经理对顾客缺乏信任,错误地认为顾客是来挑毛病、找麻烦的,从而表现得很不耐烦。其实这两位顾客的行为可以帮助超市发现问题,他们的目的是为更多的顾客着想,也是为超市长远的利益着想,这样的顾客是好顾客,我们应当感谢他们,而不是冷落他们。处理结果:老人良好的愿望没有实现,热心受到冷落,超市很可能因此失去这两位好顾客。......案例1一只"飞"进盒装酸奶的苍蝇(1)案例2变质的烤鸭(5)案例3果丹皮中的线头(8)案例4"上当受骗"的两位年轻女士(12)案例5自行车的海报照片与实物不符(15)案例6一块二毛钱(18)案例7五角钱换来一颗心(21)案例8赠送胶水的促销饮料(24)案例9保质期内的发霉面包(27)案例10发霉的寿桃和一扇打碎的门(30)案例11一句话招来3000元赔偿(35)案例12合适不合身的内衣(39)案例13一只苍蝇和一个饭盒(42)案例14一瓶"假"茅台(46)案例15放错位置的牛奶(49)案例16被"冤枉"的七旬老太(52)案例17从20万元到500元的赔偿(56)案例18一双损坏的名牌皮靴(60)案例19购物时丢失了自行车(64)案例20谁偷走了我的东西?(67)案例21"假冒伪劣"的鱼罐头(70)案例22发"臭"的扒鸡(73)案例23过期的火腿肠(77)案例24都是促销惹的祸(81)案例25"不正常"的皮肤(85)案例26顾客摔倒以后(88)案例27急脾气的老大爷(92)案例28如果都像你这样对待顾客就好了(95)案例29处理顾客理赔要谨言慎行(98)案例30变质的大米(101)案例31"这是超市的规定"(104)案例32"这事儿应该他们负责"(107)案例33顾客的问题被踢皮球(110)案例3410元假币(113)案例35超市的声誉在100元中考验(117)案例36刷不出钱的信用卡(121)案例37理解和宽容顾客的误解(124)案例38一件被剐破的

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1.

ZHOU SHEN LEI
Published by China Labor and Social Security Publishing House P
ISBN 10: 7504573035 ISBN 13: 9787504573032
New Soft cover Quantity Available: 3
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liu xing
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Book Description China Labor and Social Security Publishing House P. Soft cover. Condition: New. Language:Chinese.Author:ZHOU SHEN LEI.Binding:Soft cover.Publisher:China Labor and Social Security Publishing House P. Seller Inventory # 944955

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