Administracion de las relaciones con los clientes (Spanish Edition)

 
9789706136831: Administracion de las relaciones con los clientes (Spanish Edition)

La administración de la relación con los clientes (CRM) es la estrategia competitiva clave que precisan las organizaciones para mantenerse permanentemente atentas a las necesidades de sus clientes e integrar en ellas un enfoque dirigido a ellos. CRM es un enfoque de todas las áreas de una compañía no sólo para adquirir y utilizar conocimientos sobre los clientes, sino también para mejorar y automatizar los procesos de negocios que aportan valor tanto a éstos como a los proveedores y empleados de una organización.

Hasta la fecha, muchas organizaciones han basado casi por entero sus esfuerzos competitivos en el precio, y recurrido a la publicidad para asegurar que sus productos sean mucho menos costosos que los de sus competidores. La estrategia de precios sigue siendo vital, pero, a causa de la fragmentación de los servicios y de su conversión en mercancías genéricas, cada vez es más difícil competir con base únicamente en el precio.

Los fundamentos de CRM, se basan en el principio de que la publicidad a través de los medios de comunicación masiva es un instrumento en decadencia y de que es muy probable que la concentración en la administración de la relación con el cliente (CRM) sea el mejor medio para triunfar, conservar e incrementar las ventas. Las organizaciones se están dando cuenta de que deben utilizar métodos y canales más selectos para llegar hasta sus diversos segmentos de clientes. Para tener éxito en esta tarea, deben recurrir a CRM, con objeto de conocer los deseos y las necesidades de sus clientes y ajustar en correspondencia sus actividades de mercadotecnia.

La actual disponibilidad de un número cada vez mayor de servicios ya no permite a las organizaciones seguir esperando resultados de amplias campañas de publicidad y mercadotecnia dirigidas a los clientes en general. Lo que en la actualidad diferencia a los triunfadores no es el énfasis en los productos, sino la forma en que se crea una relación duradera con el cliente.

La administración de las relaciones con los clientes (CRM) no es ni un concepto ni un proyecto, es una estrategia de negocios que implica una orientación decisiva a los atributos de servicios que representan un valor para el cliente y que suscitan su lealtad. Esta obra examina esa estrategia de negocios con la cual se busca conocer, prever y administrar las necesidades de los clientes reales y potenciales de una organización. Se trata de una aventura de cambio estratégico, de procesos, de organización y técnicas por medio de las cuales una compañía busca administrar mejor sus actividades en torno al comportamiento sobre los clientes, así como el empleo de esta información en los diversos puntos de contacto con el cliente para equilibrar ingresos y utilidades con la máxima satisfacción de éste.

CRM es una estrategia que debe ajustarse a cada segmento del mercado, y es en ello justamente donde residen el desafío y la oportunidad. Para ser eficaz en la administración de sus relaciones con los clientes, una organización debe definir su estrategia de clientes, formular una efectiva estrategia de canal y de producto y, comprender la importancia de una estrategia de infraestructura robusta e integrada.

En Administración de las relaciones con los clientes: un imperativo estratégico para las organizaciones de negocios se describe todo lo necesario para una eficaz administración de la relación con el cliente.

Las nuevas tecnologías permiten a las organizaciones mantener relaciones con miles, e incluso millones de clientes, y hacerlo en forma individualizada. Por lo tanto, en este libro:

 Se explica la manera en que las nuevas tecnologías facilitan la CRM como nunca.

 Se demuestra que las soluciones implantadas en los sistemas y personal en contacto con el cliente de una compañía generan eficiencias en los sistemas y personal de apoyo al cliente.

 Se ofrecen ejemplos y estudios de caso de compañías consideradas como las mejores en su género que han inte

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About the Author:

Stanley A. Brown es socio de consultoría en PricewaterhouseCoopers y responsable de la práctica de consultoría en Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM). Además, dirige el International Centre of Excellence in Customer Care de PricewaterhouseCoopers.

El Sr. Brown es autor y coautor de seis libros, en los que se incluyen: Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the World of e-Business, como también Strategic Customer Care, Breakthrough Customer Service y What Customers Value Most. El Sr. Brown imparte conferencias sobre atención al cliente y es colaborador regular de boletines y revistas en todo el mundo.

Review:

Administración de las relaciones con los clientes brinda consejos prácticos y una guía para el avance de una organización. -- Steve Hoisington, vicepresidente de calidad de Johnson Controls, Inc.

Contiene una descripción directa de cómo aplicar administración de la relación con el client (CRM) para incrementar los ingresos. -- Gunnar Brock, presidente y director general de Tetra Pak International.

Este libro es de lectura obligada para los ejecutivos que desean que su compañía sea más competitiva. -- J.A. Sinex, III, gerente del Centro de servicios de atención al cliente, Global Services Business, DuPont Company

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Stanley A. Brown
Published by Oxford University Press, Mexico (2001)
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Book Description Oxford University Press, Mexico, 2001. Hard Cover. Book Condition: Nuevo. Dust Jacket Condition: Nuevo. 352Pp. Size: 24 x 16 Cm. Book. Bookseller Inventory # 027867

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