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Medição da Satisfação do Consumidor de Serviços de Turismo (Portuguese Edition)

Mello Moyano Carlos

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ISBN 10: 3639749634 / ISBN 13: 9783639749632
Published by Novas Edições Acadêmicas, 2015
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Title: Medição da Satisfação do Consumidor de ...

Publisher: Novas Edições Acadêmicas

Publication Date: 2015

Binding: Paperback

Book Condition:Good

About this title

Synopsis:

O conhecimento das expectativas e a satisfação do consumidor de turismo como instrumento para o planejamento estratégico é o alvo do livro. A concepção do instrumento se ocupa da identificação das dimensões da qualidade, a identificação das expectativas, a avaliação do nível de satisfação e o desenvolvimento de uma matriz de posição competitiva. O método possui uma abordagem causal, antes- depois com grupo de controle, e aplicado a dois grupos de turistas, que realizaram uma viagem ao Oriente Médio. Na identificação das dimensões da qualidade optou-se pelo instrumento do Incidente Crítico,que permitiu a geração dessas dimensões pelos entrevistados. Aos entrevistados do grupo experimental foi solicitado (antes da viagem) a identificação do nível de suas expectativas,em três categorias: desejado, predito e mínimo. Na identificação utilizou-se escalas. Após a viagem foi medida a satisfação em ambos grupos (experimental e controle). A seguir foi desenvolvida uma matriz de posição competitiva baseada nas avaliações supraditas. O instrumento, assim gerado e analisado, configura-se, como uma ferramenta de gestão voltada para a direção das empresas de turismo.

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