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Qualitatsrelevante Serviceleistungen

Volker Kißling

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ISBN 10: 3838602382 / ISBN 13: 9783838602387
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Paperback. 180 pages. Dimensions: 10.3in. x 7.3in. x 0.6in.Diplomarbeit, die am 01. 05. 1993 erfolgreich an einer Universitt in Deutschland eingereicht wurde. Zusammenfassung: Die Arbeit beschftigt sich in grundlagentheoretischer Weise mit der Qualitt von Service- und Dienstleistungen, wobei insbesondere die Serviceleistungen von Einzelhandelsbetrieben im Mittelpunkt der Errterungen stehen. Ausgangspunkt ist dabei der Versuch, neueste Erkenntnisse theoretischer und empirischer Forschung zur Qualitt von Dienstleistungen auf den Komplex der Serviceleistungen zu bertragen. Die Zielsetzung des Forschungsvorhabens liegt darin begrndet, ein verhaltenswissenschaftlich fundiertes Konzept zur Messung der wahrgenommenen Qualitt von Serviceleistungen in Einzelhandelsbetrieben zu erarbeiten, das zur kontinuierlichen Qualittskontrolle von Serviceleistungen eingesetzt werden kann. Bei der Entwicklung dieses Mekonzepts fanden vor allem die zentralen Zielsetzungen des Angebots von Serviceleistungen Kundenbindung und Neukundenakquisition Bercksichtigung. Darberhinaus sollte das Mekonzept die Ableitung mglichst vielfltiger und differenzierter Gestaltungsempfehlungen fr die Servicepolitik in Einzelhandelsbetrieben ermglichen. Aufbauend auf den theoretischen berlegungen wurde daher ein Fragebogen entwickelt, der sowohl zu Kunden- wie auch zu Mitarbeiterbefragungen eingesetzt werden kann, und der im Rahmen einer grozahligen empirischen Erhebung in einem mittelstndischen Warenhaus sowohl in der Kunden- wie auch in der Mitarbeiterversion getestet wurde. Mittels der so generierten Daten wird abschlieend die Eignung des vorgeschlagenen Mekonzepts zur Qualittskontrolle diskutiert und Mglichkeiten zur Generierung von Gestaltungsempfehlungen am konkreten Beispiel vorgestellt. Inhaltsverzeichnis: 1. Problemstellung und Zielsetzung1 1. 1Serviceleistungen und Servicequalitt als Profilierungsmanahmefr Warenhuser1 1. 2Zielsetzung und Vorgehensweise4 2. Die Qualitt von Serviceleistungen5 2. 1. Bestimmung de This item ships from multiple locations. Your book may arrive from Roseburg,OR, La Vergne,TN. Bookseller Inventory # 9783838602387

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Bibliographic Details

Title: Qualitatsrelevante Serviceleistungen

Publisher: Diplom.de

Binding: Paperback

Book Condition:New

Book Type: Paperback

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Synopsis:

Diplomarbeit, die am 01.05.1993 erfolgreich an einer Universität in Deutschland eingereicht wurde. Zusammenfassung: Die Arbeit beschäftigt sich in grundlagentheoretischer Weise mit der Qualität von Service- und Dienstleistungen, wobei insbesondere die Serviceleistungen von Einzelhandelsbetrieben im Mittelpunkt der Erörterungen stehen. Ausgangspunkt ist dabei der Versuch, neueste Erkenntnisse theoretischer und empirischer Forschung zur Qualität von Dienstleistungen auf den Komplex der Serviceleistungen zu übertragen. Die Zielsetzung des Forschungsvorhabens liegt darin begründet, ein verhaltenswissenschaftlich fundiertes Konzept zur Messung der wahrgenommenen Qualität von Serviceleistungen in Einzelhandelsbetrieben zu erarbeiten, das zur kontinuierlichen Qualitätskontrolle von Serviceleistungen eingesetzt werden kann. Bei der Entwicklung dieses Meßkonzepts fanden vor allem die zentralen Zielsetzungen des Angebots von Serviceleistungen Kundenbindung und Neukundenakquisition Berücksichtigung. Darüberhinaus sollte das Meßkonzept die Ableitung möglichst vielfältiger und differenzierter Gestaltungsempfehlungen für die Servicepolitik in Einzelhandelsbetrieben ermöglichen. Aufbauend auf den theoretischen Überlegungen wurde daher ein Fragebogen entwickelt, der sowohl zu Kunden- wie auch zu Mitarbeiterbefragungen eingesetzt werden kann, und der im Rahmen einer großzahligen empirischen Erhebung in einem mittelständischen Warenhaus sowohl in der Kunden- wie auch in der Mitarbeiterversion getestet wurde. Mittels der so generierten Daten wird abschließend die Eignung des vorgeschlagenen Meßkonzepts zur Qualitätskontrolle diskutiert und Möglichkeiten zur Generierung von Gestaltungsempfehlungen am konkreten Beispiel vorgestellt. Inhaltsverzeichnis: 1.|Problemstellung und Zielsetzung|1 1.1|Serviceleistungen und Servicequalität als Profilierungsmaßnahmefür Warenhäuser|1 1.2|Zielsetzung und Vorgehensweise|4 2.|Die Qualität von Serviceleistungen|5 2.1.|Bestimmung de

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