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9787516722602: 物流客户服务与管理(高等职业技术院校物流管理专业教材)
Softcover
ISBN 10: 751672260X ISBN 13: 9787516722602
Publisher: 中国劳动社会保障出版社, 2015

Synopsis

《物流客户服务与管理》是物流管理专业技能课程，主要内容包括物流客户的信息资源管理，物流客户服务管理以及CRM在物流客户管理当中的应用等。《物流客户服务与管理》：3.客户关联类信息客户关联类信息是与客户相关联的其他信息，例如目前争取该客户的竞争对手的基本信息、该客户的选择倾向等信息。三、物流客户信息的收集方法1.普遍寻找法普遍寻找法也称地毯式寻找法。基本操作步骤是，在特定的市场区域范围内，针对特定的客户群体，采用上门、电话、电子（普通）邮件等方式对该范围内的客户无遗漏地进行寻找与确认。2.广告寻找法广告寻找法是指利用各种广告媒介寻找客户的方法，其基本操作步骤是：向目标客户群发送广告，吸引客户上门展开业务活动或者接受反馈。例如，通过媒体发送某项物流服务的广告，介绍其功能、购买方式、经销办法等，然后在目标区域展开活动。3.介绍寻找法介绍寻找法是通过他人的直接介绍或者提供的信息进行客户寻找，可以通过熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等进行介绍，主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍等。利用该方法的关键是必须注意培养和积累各种人脉，为现有客户提供满意的服务和可能的帮助，并且要虚心请求他人的帮助。介绍寻找法由于有他人的介绍或者成功案例和依据，成功的可能性非常大，同时也可以降低销售费用，减小成交障碍。4.资料查阅寻找法通过资料查阅寻找客户。经常利用的资料有：有关政府部门提供的资料，有关行业和协会提供的资料，国家和地区的统计资料，企业黄页，工商企业目录和产品目录，电视、报纸、杂志、互联网等大众媒体，客户发布的消息，产品介绍，企业内刊等。在收集时，需要注意资料的时效性和可靠性。5.交易会寻找法国际国内每年都有不少交易会，如广交会、高交会、中小企业博览会等，要充分利用，因为交易会不仅实现交易，更重要的是寻找客户、联络客户、深入了解客户需求。6.咨询寻找法一些组织，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等，其手中往往集中了大量的客户资料和资源及相关行业和市场信息，通过咨询的方式寻找客户不仅是一个有效的途径，有时还能够获得这些组织的服务、帮助和支持。……绪论第一章物流客户开发第一节客户资料收集第二节客户需求调查第三节客户开拓第二章物流客户服务方式第一节前台服务第二节呼叫中心服务第三节在线服务第三章物流客户关系管理第一节客户分级管理第二节个性化服务第三节客户满意度调查分析第四节客户回访第五节客户维护与管理（CRM）第四章物流客户投诉和服务事故处理第一节客户投诉处理第二节服务事故处理第五章物流客户档案与数据报表管理第一节客户档案管理第二节客户数据报表管理

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Publisher
中国劳动社会保障出版社
Publication date
2015
Language
Chinese
ISBN 10 
751672260X
ISBN 13 
9787516722602
Binding
Paperback
Edition number
1