Title: Call Center Controlling: Ein Modell F�r Die Planung, Kontrolle Und Steuerung Von Kundenservice-Centern
Publisher: Gabler
Publication Date: 2006
Language: German
ISBN 10: 3409126805
ISBN 13: 9783409126809
Binding: Hardcover
Condition: Brand New
Weight: 0.38 kilograms

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Synopsis

Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskan�le bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - f�r das die aktuell genutzten Methoden jedoch nicht ausreichen. Die Folge: Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld.

Die Berater Dr. Florian Sch�mann und Horst Tisson stellen in "Call Center Controlling" einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist. Die Leser erfahren, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie die Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu ber�cksichtigen und wie ein funktionsf�higes Call-Center-Controlling-Modell konkret aussieht.

Schritt f�r Schritt f�hren die Autoren mithilfe eines Fallbeispiels durch die einzelnen Prozessabschnitte. Excel-Sheets zum Download und ein umfangreiches Glossar erleichtern die Umsetzung in die eigene Controlling-Praxis.

Unverzichtbar f�r F�hrungskr�fte in Call und Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen wollen!

About the Author

Dr. rer. pol. Florian Sch�mann gilt als erster "Call-Center-Doktor" im deutschsprachigen Raum. Bis 2004 begleitete er als Berater f�r ein f�hrendes Call-Center-Softewarehaus Unternehmen beim Aufbau und der Optimierung von Inhouse-Call-Centern. Seit 2005 ist er selbst�ndiger Unternehmensberater.
Dipl.-Kfm. Horst Tisson ist Gesch�ftsf�hrer der Tisson Managementberatung und des Softwareunternehmens u_GAIN IT Consulting.

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