Centre d'appels, Centre de relation client
Language: French
Published by AFNOR, 2010
- Softcover
- Used
Condition: Used - Fine
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Ancien livre de bibliothèque avec équipements. Ammareal reverse jusqu'à 15% du prix net de cet article à des organisations caritatives. ENGLISH DESCRIPTION Book Condition: Used, Very good. Former library book. Ammareal gives back up to 15% of this item's net price to charity organizations.
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- Title
- Centre d'appels, Centre de relation client
- Author
- Laurent Hermel
- Publisher
- AFNOR
- Publication year
- 2010
- Condition
- Très bon
- Binding
- Softcover
- Language
- French
- ISBN 10
- 2124652273
- ISBN 13
- 9782124652273
Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler dans des unités spécialisées l'accueil téléphonique de leurs publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appelé centre de relation client (CRC).
Vous êtes à l'initiative d'un projet de création d'un CRC ou le responsable en charge d'élaborer une stratégie de développement d'un CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez :
- Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d'un CRC ?
- Comment dimensionner la taille du CRC ?
- Quelles sont les limites à l'externalisation d'un CRC ?
- Comment le CRC peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier client ?
- Comment absorber les pointes de trafic ?
- Comment définir le budget du CRC ?
- Comment augmenter la qualité d'un CRC ?
- Comment recruter des téléconseillers ?
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About the Author
Laurent Hermel est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Chargé d'enseignement à l'ENSPTT et animateur de séminaires sur la veille stratégique et différents domaines du marketing, il participe à la commission de normalisation sur les normes génériques de services.
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