Lean Service

Les PME de service sont-elles aujourd'hui équipées pour faire face aux changements incessants provenant de leur environnement ?
Sous la pression d'une concurrence nationale et internationale accrue, sont-elles capables de se différencier ?

L'activité des services représente 70 % de la valeur ajoutée nationale et les deux tiers des emplois. Au niveau européen, une récente communication de la commission souligne :
– la valeur ajoutée apportée par ce secteur à l'économie représente 72 % de celle apportée par l'industrie (aux Etats-Unis elle représente 106 %) ;
– les services aux entreprises sont un moteur d'amélioration de la compétitivité et de l'innovation dans l'industrie ;
– les services aux entreprises sont un secteur de l'économie où compétitivité élevée va de pair avec une croissance importante de l'emploi et cette tendance se maintiendra.

Malgré l'importance de ses chiffres, on constate pourtant l'absence d'un environnement affirmé permettant l'appréhension, la compréhension et le développement du secteur des services. Si l'industrie s'est dotée de modèles d'organisation industrielle (le taylorisme et dernièrement la Lean Production ou Production au plus juste), les entreprises de service n'ont pas autant de démarches et d'outils structurés d'amélioration de leur compétitivité.
Cette situation est d'autant plus critique que de nouvelles donnes émergent et contribuent à l'évolution de la notion de service dans laquelle l'obligation de résultat s'affirme face à l'obligation de moyens. Les PME de service se doivent donc aujourd'hui d'être plus « agiles et structurées » et doivent adopter des organisations, souples et réactives, leur permettant de mettre en œuvre des changements continus tout en gardant leur compétitivité.

C'est dans le cadre d'un programme européen ADAPT, financé par le Fonds social européen, la DRTEFP, la DRIRE, les entreprises et mis en œuvre par CEFORALP, que la démarche « Lean Services » a été appliquée dans 51 PME rhônalpines (et 10 à Berlin) en 1999.
À l'issue de l'expérience, 88 % des chefs d'entreprises déclarent avoir obtenu des résultats concrets. L'ouvrage propose des idées fortes, une méthodologie, des approches innovantes et des réflexions sur la compétitivité des PME de service et l'importance de la place de l'homme dans ces organisations.
La PME Lean Services est l'organisation souple et agile qui AGIT simultanément et en permanence sur les prix, les délais, la réactivité, l'accessibilité, l'adaptation aux besoins et la performance technique en s'appuyant sur les hommes qui la composent.
Enfin cet ouvrage propose l'action collective structurée dans des logiques d'obligation de résultat et de pérennisation, comme alternative efficace pour permettre aux PME de service d'accéder aux modèles et démarches de progrès.

Gérard Baglin est professeur au Groupe HEC (Joy-en-Josas) dans le département Management industriel et logistique. Il a participé à la diffusion de nouveaux concepts en gestion des opérations auprès des étudiants comme des professionnels par ses publications et conférences et par la création d'outils pédagogiques. Il exerce une activité de consultant au sein du cabinet LMA, spécialisé dans la stratégie industrielle et la mise en œuvre de méthodes et techniques avancées en gestion.

Mario Capraro est responsable à CEFORALP (Lyon) des programmes européens de compétitivité des PME. Après un passage dans le conseil, il a dirigé des PME de service indépendantes ainsi qu'une filiale d'un grand groupe et créé sa propre entreprise de service.Il a été chargé de cours en informatique et organisation à l'université Lyon 1. Spécialiste en méthodologie, il a assumé la responsabilité de la conception et la réalisation du programme LEAN SERVICES et des outils associés.