Reclami dei clienti su Facebook (Italian Edition)

Il presente lavoro esamina le diverse reazioni delle aziende ai reclami dei clienti, concentrandosi in particolare sulla piattaforma Facebook. Nell'analisi è stata presa in considerazione la strategia di comunicazione orientata alla comprensione secondo Burkart, prestando particolare attenzione ai reclami che esprimevano dubbi sulla verità, sulla veridicità o sulla legittimità. La domanda guida centrale della ricerca era: quali strategie di risposta adottano le aziende e se vengono applicate strategie specifiche quando nei reclami vengono espressi dubbi su una pretesa di validità. Sono state esaminate sei diverse aziende austriache: ÖBB, Wiener Linien, Österreichische Post, Billa, McDonald's e ORF.