Linee guida AbeBooks

 

Per assicurare un’ottima esperienza di vendita ai venditori e d'acquisto ai clienti, è richiesto a tutti i venditori di rispettare le seguenti linee guida. AbeBooks è una piattaforma globale, tutti i venditori che utilizzano AbeBooks sono tenuti a rispettare le regole generali come descritto nel Contratto AbeBooks e nelle linee guida. Familiarizzare con le nostre linee guida La aiuterà a rispondere ad eventuali domande in merito ad AbeBooks.

Andare direttamente a:

  1. Inventario AbeBooks
  2. Gestione ordini
  3. Linee guida sui resi
  4. Standard richiesti
  5. Dettagli dell'account

Inventario AbeBooks

Articoli consentiti su AbeBooks

È responsabilità di ciascun venditori assicurarsi che gli articoli siano conformi alle linee guida AbeBooks. Violare le norme relative agli articoli consentiti può comportare la rimozione di articoli, la sospensione o la chiusura dell'account.

Articoli consentiti alla vendita su AbeBooks:

  • Libri
  • Riviste e Giornali
  • Fumetti
  • Spartiti
  • Arte, Stampe e Poster
  • Fotografie
  • Mappe
  • Manoscritti e Collezionismo cartaceo

Consulti le nostre pagine di aiuto per maggiori informazioni in merito alle tipi di prodotto consentiti alla vendita su AbeBooks. Non è permessa la vendita di prodotti multimediali su AbeBooks come CD musicali e DVD. È consentita la vendita di altri articoli da collezione previa approvazione di AbeBooks.

È consentita la vendita di edizioni internazionali se le seguenti condizioni sono rispettate:

  • la descrizione contiene chiaramente "Questa è un’edizione internazionale" (non sono ammesse abbreviazioni);
  • le immagini fornite dai venditori devono essere relative all'edizione internazionale, non sono consentite immagini dell'edizione nord americana o di altre edizioni locali;
  • la vendita e la distribuzione non devono violare i diritti d'autore o il marchio dell'editore. Edizioni internazionali possono essere vendute a clienti canadesi previa autorizzazione dell'editore. Gli editori generalmente non autorizzano la vendita e la distribuzione di edizioni internazionali in Canada.

È consentita la vendita di edizioni per insegnanti, istruttori, guide allo studio e manuali con soluzioni se le seguenti condizioni sono rispettate:

  • la descrizione indica chiaramente "Questa è un'edizione per insegnanti", "Questa è un'edizione per istruttori", "Questa è una guida allo studio" o "Questo è un manuale con soluzioni";
  • il codice ISBN fornito dal venditore deve corrispondere al codice ISBN dell'edizione specifica, non al codice ISBN del testo scolastico relativo o di altra edizione.

Articoli "print on demand" (ovvero articoli stampati su richiesta dell'acquirente) non sono stampati al momento dell'acquisto. Ne è consentita la vendita se le seguenti condizioni sono rispettate:

  • la descrizione indica chiaramente "Questo è un articolo print on demand";
  • la data di pubblicazione deve indicare o la data di pubblicazione dell'articolo print on demand o deve essere lasciata vuota. La data di pubblicazione dell'opera originale può essere indicata nella descrizione.

È consentita la vendita di ebook se le seguenti condizioni sono rispettate::

  • alla fine del titolo deve essere indicato "ebook";
  • la descrizione indica chiaramente "Questo è un ebook";
  • la descrizione indica chiaramente il formato dell'articolo e le modalità di consegna;
  • la data di pubblicazione deve indicare o la data di pubblicazione dell'ebook o deve essere lasciata vuota. La data di pubblicazione dell'opera originale può essere indicata nella descrizione;
  • la matrice dei costi di spedizione deve essere adattata in modo tale che non siano addebitati costi di spedizione e che i tempi di consegna siano accuratamente indicati.

I venditori possono rifiutare richieste di rimborso per ordini per ebook già inviati, se la motivazione selezionata è "Cliente non vuole l'articolo", a condizione che la descrizione dell'articolo contenga la seguente indicazione: "Richieste di rimborso per 'Cliente non vuole l'articolo' pervenute dopo che l'ebook è stato ricevuto non saranno accettate."

È consentita la vendita di fotocopie, copie scannerizzate o stampe di contenuti digitali se le seguenti condizioni sono rispettate:

  • gli articoli non sono protetti dal diritto d'autore e sono di dominio pubblico;
  • se gli articoli sono protetti dal diritto d'autore, il venditore deve avere ottenuto l'autorizzazione alla riproduzione in forma scritta dall'avente diritto prima della messa in vendita. Prove dell'autorizzazione devono essere a disposizione e fornite ad AbeBooks su richiesta;
  • la descrizione indica chiaramente "Questa è una fotocopia", "Questa è una copia scannerizzata" o "Questa è una copia stampata di un contenuto digitale disponibile su (indicazione dalla fonte, per esempio Wikipedia)";
  • la data di pubblicazione non deve essere indicata. La data di pubblicazione dell'opera originale può essere indicata nella descrizione.

È consentita la vendita di audiolibri se le seguenti condizioni sono rispettate:

  • la descrizione indica chiaramente "Questo è un audiolibro";
  • il formato, ad esempio CD, DVD o formato digitale, è indicato chiaramente nella descrizione;
  • la descrizione di audiolibri in formato digitale deve indicare chiaramente le modalità di consegna dell'articolo al cliente.

Non è consentita la vendita di CD musicali, film in DVD e simili.

ZVAB.com:

Solo venditori e articoli selezionati saranno pubblicati su ZVAB.com, il nostro sito in lingua tedesca che si occupa di articoli rari e usati. AbeBooks valuterà l'idoneità dei venditori e li inviterà a vendere su ZVAB.com in base ai seguenti criteri:

  • venditori professionisti (ad esempio in possesso di licenza di vendita);
  • inventario di articoli rari e usati rilevanti per clienti di lingua tedesca;
  • descrizione accurata ed esaustiva di ogni articolo.

Articoli non consentiti

Alcuni articoli non sono consentiti sui siti AbeBooks. AbeBooks si riserva il diritto di rimuovere a propria descrizione qualsiasi articolo che sia ritenuto inaccettabile e di chiudere l'account venditore per qualsiasi motivo, incluso il caso di venditori che si rifiutino di rimuovere un articolo su richiesta o rimettano online un articolo che è stato rimosso.

Non è consentita la vendita sui siti AbeBooks di articoli con le seguente caratteristiche:

  • articoli in violazione dei termini e condizioni stabiliti da, o dei diritti di, autore originale, editore o aventi diritto;
  • articoli piratati, ottenuti illegalmente, copiati senza il diritto legale di riproduzione, o copiati senza il permesso dell'avente diritto;
  • articoli che è vietato mettere in vendita sulla base di leggi locali o requisiti legali applicabili.
  • La prevendita di articoli che non sono ancora stati pubblicati non è consentita. AbeBooks può di volta in volta invitare venditori a prevendere specifici articoli sulla base della propria esclusiva discrezione.

Qualità degli articoli:

Gli articoli in vendita su AbeBooks devono rispettare alcuni parametri standard di qualità, tra cui:

  • le immagini devono essere il più possibile accurate e mostrare solo l'articolo in vendita
  • i dettagli dell'articolo in vendita devono essere il più possibile accurati, riportando, ad esempio, il codice ISBN, i dettagli e la descrizione dell'articolo
  • la descrizione dell'articolo deve contenere solo informazioni relative all'articolo in vendita, come le condizioni, le iscrizioni, grandezza e peso ecc.
  • tutti gli articoli devono essere associati al tipo di prodotto corretto

Più copie identiche dello stesso articolo

AbeBooks incoraggia i venditori ad utilizzare il campo 'quantità' per gestire più copie identiche dello stesso articolo. L'utilizzo del campo 'quantità' è un'opzione disponibile per tutti i venditori.

Se un venditore ha più copie dello stesso articolo, le seguenti indicazioni devono essere rispettate:

  • più copie identiche dello stesso articolo della stessa edizione devono essere listate unitamente, a meno che le copie siano materialmente differenti, abbiano un prezzo diverso e siano descritte in modo tale da rispecchiare le differenze;
  • articoli usati: un venditore può avere a catalogo un massimo di due (2) copie dello stesso titolo della stessa edizione;
  • articoli nuovi: un venditore può avere a catalogo un massimo di una (1) copia dello stesso nuovo titolo. Se sono disponibili più copie, un venditore può avere a catalogo un solo titolo e usare quindi il campo 'quantità';
  • i venditori partner non sono autorizzati a manipolare i propri articoli modificando il prezzo e/o la descrizione con lo scopo di comparire con un numero irragionevole di articoli nei risultati di ricerca. Differenze materiali e numero irragionevole sono definiti a sola discrezione di AbeBooks.

Gestione ordini

Elaborazione ordini

Per ottimizzare la soddisfazione dei clienti, AbeBooks richiede ai venditori di gestire e spedire tutti gli ordini entro 48 ore dalla ricezione. Ordini con pagamento tramite carta di credito che non siano processati entro 96 ore saranno automaticamente cancellati e saranno considerati come articoli non evasi nel calcolo dell'indice di soddisfazione ordini. Ordini con pagamento diretto al venditore che non siano processati entro 96 ore saranno automaticamente confermati. È severamente vietato rifiutare ordini sulla base del paese di consegna. Ordini cancellati a causa di errori nel prezzo saranno considerati come articoli non evasi nel calcolo dell'indice di soddisfazione ordini. Contattare un cliente direttamente e offrire un articolo ad un prezzo di diverso da quello indicato su AbeBooks è severamente vietato. I venditori sono responsabili per i tempi di consegna e devono assicurarsi che la spedizione avvenga nei tempi indicati al cliente e nelle modalità indicate online.

È consentito spedire da località diverse purché le seguenti condizioni siano rispettate:

  • tutti i resi devono essere accettati all'indirizzo indicato nell'account;
  • tutte le località di spedizione devono essere indicate nelle condizioni di spedizione;
  • nelle descrizioni dei singoli articoli deve essere specificata le località da cui parte la spedizione, ad esempio: "Spedito dall'India", "Questo articolo è spedito dall'Australia".

Raccomandiamo vivamente di spedire tramite spedizioni tracciate; in alcuni casi AbeBooks può richiedere che un venditore spedisca tramite spedizioni tracciate. Nel caso in cui le informazioni di tracciatura non siano disponibili, AbeBooks può sospendere l'account fintanto che siano fornite prove della spedizione per garantire la qualità del servizio fornito.

AbeBooks può senza preavviso sospendere o chiudere l'account di un venditore a cui sia stato richiesto di spedire tramite spedizioni tracciate e smetta di fornire le informazioni di tracciatura per i propri ordini.


Linee guida sui resi

Resi

I venditori sono tenuti ad accettare resi entro 30 giorni dalla data di consegna prevista per tutte le motivazioni specificate nelle linee guida sui resi. L'ammontare rimborsato dipende dalla motivazione per il reso. Se la motivazione non può essere stabilita, la richiesta minima di rimborso equivale al prezzo dell’articolo. Addebitare una commissione per il reinserimento dell'articolo a catalogo è severamente vietato.

Definizione delle motivazioni di reso e ammontare del rimborso corrispondente

'Cliente non vuole l'articolo' per ordini effettuati su AbeBooks.com

  • i venditori non è tenuta ad accettare il reso per questa motivazione e può scegliere di cancellare la richiesta di rimborso.
  • il reso è considerato accettato a meno che venga cancellato entro 2 giorni lavorativi.
  • se il reso è cancellato oltre 2 giorni lavorativi dopo la data di richiesta, AbeBooks reinserirà il reso per conto del cliente.
  • al cliente viene rimborsato il prezzo dell’articolo solamente.

'Cliente non vuole l'articolo' per ordini effettuati su AbeBooks.co.uk, AbeBooks.de, AbeBooks.fr, AbeBooks.it, ZVAB.com o IberLibro.com

  • i venditori sono tenuti ad accettare tutte le richieste di rimborso incluse quelle per 'Cliente non vuole l'articolo' per tutti gli ordini effettuati su questi domini.
  • al cliente vengono rimborsati il prezzo dell’articolo e le spese di spedizione.

'Cliente non vuole l'articolo' per ordini di ebook, indipendentemente dal sito

  • richieste di rimborso per 'Cliente non vuole l'articolo' per ebook che siano stati consegnati possono essere cancellate dal venditore indipendentemente dal sito in cui è stato effettuato l'ordine, a condizione che la descrizione dell'articolo contenga la seguente indicazione: "Richieste di rimborso per 'Cliente non vuole l'articolo' pervenute dopo che l'ebook è stato ricevuto non saranno accettate."

Articolo non pervenuto:

  • gli acquirenti possono aprire una richiesta di rimborso per 'Articolo non pervenuto' nei 30 giorni successivi alla data di consegna prevista.
  • i venditori sono responsabili degli articoli finché non siano consegnati all'acquirente. Solo spedizioni tracciate con conferma di ricezione tramite firma proteggono i venditori dai reclami per mancata consegna.
  • al cliente vengono rimborsati il prezzo dell’articolo e le spese di spedizione.

Articolo danneggiato:

  • l'articolo è stato danneggiato in transito.
  • al cliente vengono rimborsati il prezzo dell’articolo, le spese di spedizione e le spese di restituzione, sempre equivalenti di quelle di spedizione, o pari alle spese di spedizione standard per gli ordini con spese di spedizione gratuita.

Articolo non conforme a descrizione:

  • il cliente sostiene che l’articolo ricevuto non corrisponde alla descrizione su AbeBooks.
  • i venditori sono tenuti ad accettare tutte le richieste di rimborso per "Articolo non conforme a descrizione", tuttavia:
    1. se il venditore non è d'accordo, al cliente viene rimborsato il prezzo dell’articolo e le spese di spedizione ma non le spese di restituzione;
    2. se il venditore è d'accordo, al cliente viene rimborsato il prezzo dell’articolo, le spese di spedizione e le spese di restituzione, sempre equivalenti a quelle di spedizione, o pari alle spese di spedizione standard per gli ordini con spese di spedizione gratuita.

Consegna dell'articolo sbagliato:

  • L'articolo spedito al cliente non è quello ordinato.
  • Al cliente vengono rimborsati il prezzo dell’articolo, le spese di spedizione e le spese di restituzione, sempre equivalenti a quelle di spedizione, o pari alle spese di spedizione standard per gli ordini con spese di spedizione gratuita.

Ordine accettato per errore:

  • Dopo aver confermato l'ordine, il venditore è impossibilitato a processare l'ordine, per esempio la condizione dell'articolo non è conforme alla descrizione su AbeBooks o l'articolo è stato già venduto.
  • Al cliente vengono rimborsati il prezzo dell’articolo e le spese di spedizione.

Cancellato dal cliente prima della spedizione:

  • Il cliente ha richiesto la cancellazione dell'ordine dopo che è stato processato ma prima della spedizione.
  • Al cliente vengono rimborsati il prezzo dell’articolo e le spese di spedizione.

Rimborso parziale:

  • il cliente e il venditore hanno raggiunto un accordo per un rimborso parziale. Al cliente viene rimborsato solo l'ammontare specificato.
  • al venditore non vengono rimborsate né le commissioni di vendita né le commissioni per la gestione esternalizzata dei pagamenti sull'ammontare rimborsato.
  • Non è possibile effettuare un rimborso parziale che ammonti a più del 75% del valore totale dell'ordine.

Tutti i resi, indipendentemente dal metodo di pagamento, sono regolati dalle line guida sui resi come descritto sopra e devono essere processati attraverso il sistema online di AbeBooks. È severamente vietato non processare un rimborso per un articolo reso. Tutti i rimborsi devono essere effettuati tramite lo stesso metodo di pagamento utilizzato per il pagamento dell'ordine.

I venditori sono tenute a offrire un rimborso nel caso in cui un articolo resti in giacenza, sia restituito a causa di indirizzo non completo, sia rispedito al mittente, o per altre ragioni analoghe. Qualsiasi venditore, che abbia ricevuto resi senza aver effettuato il relativo rimborso e/o per i quali non si è attivata per trovare una soluzione, è soggetta a sospensione o chiusura dell'account.

Segnalazione di mancata restituzione

Quando una richiesta di rimborso è stata iniziata dal cliente, è responsabilità del venditore segnalare la mancata restituzione se il articolo non è stato ricevuto entro 28 giorni per ordini nazionali o entro 77 giorni per ordini internazionali dalla data di richiesta di rimborso.

Le tempistiche per segnalare la mancata ricezione di un reso sono le seguenti:

  • dal quattordicesimo giorno dalla data di richiesta di rimborso è disponibile la funzione [Informare AbeBooks della mancata consegna] nella pagina di riepilogo dei resi del venditore;
  • il ventunesimo giorno il venditore riceverà un'email di promemoria della richiesta di reso in sospeso;
  • per ordini nazionali, il ventottesimo giorno il rimborso si completerà in automatico a meno che sia già stato completato dal venditore o sia stata segnalata la mancata ricezione dell'articolo;
  • per ordini internazionali, il settantasettesimo giorno il rimborso si completerà in automatico a meno che sia già stato completato dal venditore o sia stata segnalata la mancata ricezione dell'articolo.

Nel caso in cui sia segnalata la mancata ricezione dell'articolo, il nostro servizio di assistenza clienti contatterà il cliente chiedendo di fornire il codice di tracciabilità. Se il codice di tracciabilità non è disponibile, il rimborso viene cancellato. Raccomandiamo al venditore di aspettare almeno 21 giorni prima di notificare una mancata ricezione per lasciare il tempo necessario affinché l'articolo sia consegnato.

Risoluzione delle controversie relative a resi

Tutte le controversie relative a resi devono essere gestite fra venditore e acquirente. I rimborsi devono essere effettuati tramite il sistema online AbeBooks non appena sia raggiunto un accordo. AbeBooks non interviene nelle controversie, tuttavia i venditori devono rispettare le linee guida AbeBooks e il Contratto AbeBooks, a rischio della chiusura dell'account.

Chargeback su carta di credito

Chargeback ricevuti per i quali il pagamento è stato accettato possono essere addebitati sull'account venditore dal nostro prestatore esterno di pagamenti. Un chargeback è il riaccredito sulla carta di credito da parte dall'istituto che ha emesso la carta di credito. Un chargeback viene effettuato quando il titolare di una carta di credito contatta la propria banca per avviare il rimborso di quanto pagato per un ordine.

AbeBooks tenterà sempre di contattare il venditore prima di addebitare il chargeback sull'account. In alcuni casi, se vengono forniti dettagli, come informazioni relative alla spedizione, necessari a confutare la richiesta di chargeback con l'istituto di carta di credito del cliente, è possibile evitare che il chargeback sia applicato all'account venditore.

AbeBooks si premunirà di evitare che vengano applicati chargeback legati a frodi. La protezione contro le frodi offerta da AbeBooks riguarda solo gli ordini con pagamento tramite carta di credito gestiti dal nostro prestatore esterno di pagamenti e si basa sulle informazioni ricevute tramite il completamento dell'ordine da parte del cliente.


Standard richiesti

Standard richiesti

AbeBooks monitora le prestazioni del venditore per assicurare la soddisfazione dei clienti. Gli standard richiesti da AbeBooks ai venditore partner riguardano l'indice di soddisfazione ordini, l'indice di ordini resi e le risposte ai clienti. Gli account di venditori che non rispettano gli standard richiesti possono essere sospesi o chiusi.

Indice di soddisfazione degli ordini

L'indice di soddisfazione degli ordini si basa sugli ordini evasi e corrisponde al numero di articoli ordinati meno il numero di articoli non evasi sul totale degli articoli ordinati.

L'indice di soddisfazione minimo richiesto da AbeBooks è:

  • 96% per venditori con oltre un milione di articoli online;
  • 90% per venditori con meno di un milione di articoli online

L'indice di soddisfazione ordini è calcolato sulla base degli ordini dei 6 mesi precedenti ed è aggiornato il primo e il 15 di ogni mese.

Indice di ordini resi

I venditori sono tenuti ad avere un indice di ordini resi inferiore al 5%.

Sono inclusi nell'indice di ordini resi i resi per le seguenti motivazioni:

  • articolo non pervenuto;
  • articolo danneggiato;
  • articolo non conforme a descrizione;
  • consegna dell'articolo sbagliato;
  • ordine accettato per errore.

Risposte ai clienti:

I venditori sono tenuti a rispondere a tutte le richieste di clienti, potenziali clienti e dello staff AbeBooks, entro due giorni lavorativi.

La comunicazione con i clienti, con altri venditori e con lo staff di AbeBooks deve essere professionale. Ogni comunicazione in alcun modo denigratoria o discriminatoria o con linguaggio abusivo o minaccioso è severamente vietata.

I venditori non possono utilizzare o divulgare informazioni sui clienti per nessun motivo diverso dall'evasione dell'ordine al quale informazioni come nome o indirizzo email sono relative. È richiesto a tutti i venditori di prendere visione dell'informativa sulla privacy e del Contratto di utilizzo.


Dettagli dell'account

Informazioni di contatto e dell'account

I venditori sono tenuti a tenere aggiornate le informazioni di contatto e dell'account. AbeBooks si riserva il diritto di rimuovere gli articoli e sospendere temporaneamente i pagamenti a venditori che abbiano fornito informazioni incomplete o non accurate.

Informazioni di contatto

Le informazioni di contatto devono essere sempre accurate e attuali. Informazioni di contatto valide sono necessarie affinché sia i clienti sia AbeBooks possano contattare i venditori. Le informazioni richieste dalla normativa a tutela dei consumatori devono essere incluse nelle sezione Informazioni dettagliate riguardanti al venditore. Informazioni di contatto non sono permesse all'interno delle descrizioni.

Informazioni dell'account

I venditori devono mantenere tutte le informazioni aggiornate, tra cui, ma non solo, le seguenti informazioni (i campi obbligatori sono indicati da un asterisco):

  • Persona di contatto * - (nome completo della persona di contatto per l'account)
  • Informazioni bancarie * - (richieste per le venditori localizzate in paesi che consentono i pagamenti tramite EFT, Electronic Funds Transfer = Sistema elettronico di trasferimento di fondi)
  • Indirizzo venditore *
  • Indirizzo per i resi (se diverso dall'indirizzo del venditore)
  • dettagli di carta di credito per il pagamento delle commissioni * (richiesto per le venditori nord-americane)

Se vengono fornite informazioni non obbligatorie è necessario mantenerle aggiornate.

AbeBooks offre ai venditori in diverse sezioni la possibilità di inserire informazioni importanti che aiutano nella vendita degli articoli, tra cui:

  • Condizione di vendita
  • Condizioni di spedizione
  • Informazioni riguardanti il diritto di cancellazione
  • Informazioni dettagliate riguardanti del venditore
  • Privacy & Sicurezza
  • Descrizione del venditore

Tutte le informazioni fornite devono essere corrette e accurate e comparire solo nelle sezioni ove richieste. Nessuna sezione può contenere informazioni in contrasto con il contratto AbeBooks, le condizioni di vendita e le norme sui resi. I venditori dovrebbero utilizzare questi campi per definire le proprie ulteriori condizioni di vendita specifiche per la propria attività, le informazioni imposte da regolamenti locali a tutela dei consumatori e altre informazioni importanti che potenziali clienti debbano conoscere. Questi campi sono visibili in varie sezioni come la pagina dei dettagli dell’articolo, la homepage del venditore e il carrello.

Reindirizzamento

Non è consentito ai venditori reindirizzare gli acquirenti a un altro sito Internet o verso canali di vendita alternativi ad AbeBooks. Indirizzi email, numeri di telefono e siti internet sono consentiti solamente nei campi specificatamente designati allo scopo. Venditori che procedano a reindirizzare i clienti a completare ordini al di fuori del sistema di AbeBooks saranno soggette a sospensione o chiusura dell'account.

Addebito diretto per commissioni

Alcuni venditori stabilite in Europa possono pagare le commissioni tramite addebito diretto SEPA da conto correnti in euro. Fornendo ad AbeBooks le informazioni bancarie, i venditori che pagano le commissioni tramite addebito diretto autorizzano:

  • AbeBooks a inviare istruzioni alla propria banca per addebitare il conto del venditore;
  • la propria banca ad addebitare il conto del venditore sulla base delle istruzioni ricevute da AbeBooks.

Come parte dei propri diritti, i venditore possono avere diritto a un rimborso dalla propria banca secondo i termini e le condizioni dell'accordo con la propria banca. Un rimborso deve essere richiesto entro 8 settimane a partire dal giorno in cui il conto è stato addebitato.