La satisfaction du client dans un contexte de distribution multi canal: Une application au secteur bancaire (Omn.Univ.Europ.)

En complément des réseaux physiques de distribution, le téléphone, Internet… sont autant de canaux permettant à une entreprise et à ses clients d'interagir. Face à tous ces canaux de distribution, les clients adoptent de plus en plus un comportement multi canal en utilisant ou en combinant plusieurs canaux dans leur processus d'achat ou dans leur relation avec l'entreprise. Dans cette recherche, nous cherchons à mieux comprendre ce comportement multi canal du client et à identifier les facteurs de qualité influençant sa satisfaction globale. La démarche méthodologique s'appuie sur deux études: une étude qualitative exploratoire menée dans le secteur bancaire auprès d'experts impliqués dans la distribution multi canal des services et auprès de leurs clients, suivie d'une étude quantitative. Notre recherche a pour principaux apports une meilleure compréhension du comportement multi canal du client en termes de satisfaction et la mise en avant de l'importance de la qualité de l'intégration multi canal sur la satisfaction du client. Les implications théoriques et managériales des résultats de cette recherche sont présentées et discutées.

Docteur en Sciences de gestion, Anne Marianne SECK est maître de conférences à l'Université Paul Cézanne d'Aix Marseille et chercheur au Centre d'Etudes et de Recherche en Gestion d'Aix- Marseille (CERGAM-FEA). Ses travaux de recherche portent sur la distribution multi canal, le comportement du consommateur et le marketing des services.